¿Cómo enfrentarse a una reseña negativa en tu Perfil de Empresa de Google?
El Perfil de Empresa de Google es una excelente herramienta de promoción… con el riesgo de que cualquiera puede publicar en tu perfil reseñas negativas -falsas o auténticas- sin ningún control. Por otra parte, es potencialmente más fácil recibir valoraciones negativas que positivas, dado que el cliente descontento suele estar más motivado para dar a conocer públicamente su insatisfacción, a menudo sesgando su versión para justificar su enfado.
Vaya por delante que, si recibes reseñas negativas, no pierdas el tiempo tratando de que Google las elimine. No lo harán, incluso aunque sean (para ti) manifiestamente falsas o sesgadas.
¿Cómo enfrentarse de forma inteligente a una reseña negativa en tu Perfil de Empresa de Google, e incluso volverla a tu favor?
- No respondas de inmediato
- Estás cabreado, y no es la forma óptima de pensar. Espera los días que sea necesario para responder con calma.
- Responde siempre a la reseña
- Tanto si la reseña es positiva como negativa, responde siempre en público, ya sea agradeciendo como ofreciendo tu versión.
- Sé breve y genérico
- Publica respuestas cortas y concisas. Evita extenderte en detalles y justificaciones, que no aportan nada a quien lo lee pero darían la opción de entrar en una guerra de versiones y matices a quien ha escrito la reseña negativa.
- Una sola respuesta
- No entres en una guerra de respuestas y contrarespuestas. Una sola respuesta valdrá.
- Siempre una respuesta amable
- Entre todos, este es el punto clave: Nunca respondas airado, crearías una mala imagen para ti mismo de cara a otros visitantes. Responde siempre de forma profesional y exquisitamente amable, incluso aunque la reseña sea muy agresiva: conseguirás ganar el crédito del lector de la reseña.
- Habla directamente al cliente
- No escribas citando al cliente en tercera persona, háblale a él, si puede ser citando su nombre. Esto da credibilidad a tu versión de cara al lector de la reseña.
- ¿Qué ha hecho mal el cliente?
- Repasa vuestra relación: Casi siempre los clientes hacen algo mal. Si te es útil, expon lo que el cliente ha hecho mal, siempre con amabilidad y tacto.
- Si la reseña negativa es…
- Es justa…
- No asumas errores, limítate a lamentar la mala experiencia e indicar que tomas nota.
- No es justa o no se ajusta a lo sucedido…
- Puedes hacer una exposición corta y genérica de tu versión, pero nunca exponiendo muchos detalles, ni acusando, ni entrando en una discusión.
- Es falsa o miente
- Indícalo, pero siempre con amabilidad. Por ejemplo: “Esta reseña es falsa. No está en nuestra mano eliminarla, pero hemos contactado con Google para solicitar su anulación”.
- Es justa…
